El sonido de un teléfono irrumpe en la sala, marcando el inicio de una nueva emergencia. No hay margen para el error: en cuestión de segundos, los operadores deben saber qué ocurre, dónde está ocurriendo y cuántas personas están afectadas. «Esos son los datos primordiales», comenta uno de los teleoperadores mientras su mirada permanece fija en la pantalla, donde un mapa digital geoposiciona la llamada con una precisión milimétrica. Sin embargo, la tecnología no reemplaza el valor de la palabra; sigue siendo necesario preguntar la dirección exacta. «Es lo más complicado, porque la gente que te llama, en la mayoría de las ocasiones, está en un estado de nerviosismo que hace imposible obtener la información que necesitamos para enviar los efectivos».
La coordinación es el pilar fundamental del centro de asistencia del 112 en La Rioja que cumple 30 años en La Rioja. Una vez recibida la información, se activa un protocolo riguroso para determinar qué recursos movilizar. «Movilizamos todo lo que depende del Gobierno de La Rioja, como ambulancias o bomberos, y notificamos a la Guardia Civil o la Policía Nacional, según el caso», explica José Ignacio Maimón, jefe del SOS Rioja .
El centro funciona las 24 horas del día, 365 días al año. Los turnos se organizan para cubrir cada minuto del día. «Siempre hay alguien al otro lado del teléfono», cuenta Roberto Varona, subdirector General de Emergencias y Protección Civil. El equipo está formado por 38 teleoperadores, siete jefes de sala, cinco técnicos de protección civil y un miembro de administración.
FOTO: Fernando Díaz
Las llamadas no cesan y cada una es distinta: un accidente en la carretera, un incendio en una vivienda, un infarto en plena calle. En cuestión de segundos, los operadores deben decidir los pasos a seguir. Todo tiene su protocolo. «Cuando hay un accidente grave, muchas personas llaman al mismo tiempo. Un incendio en un pueblo puede generar decenas de llamadas en cuestión de minutos», comentan desde la sala. Aún así son una media de 200 expedientes los que se realizan cada día. Y eso que no todas las llamadas son incidentes; el 25 por ciento de las comunicaciones son no procedentes: «A veces la gente nos llama para saber a qué hora abre una farmacia o para reportar que no les funciona la lavadora». La tarea de filtrar esas llamadas también es parte del trabajo.
El día a día en el centro no se limita a atender emergencias; también incluye la contención emocional. En situaciones críticas, los operadores permanecen al teléfono con las víctimas hasta que llegan los servicios de emergencia. «Recuerdo una llamada de una mujer que se salió de la carretera y quedó a pocos metros de un río. Estuvo 45 minutos al teléfono con nosotros hasta que llegaron los bomberos. Le dimos conversación, la tranquilizamos y le explicamos lo que tenía que hacer», relata una de las operadoras.
El promedio de una llamada es de 50 segundos, «pero algunas se extienden por cinco minutos, diez minutos o incluso media hora». Especialmente en situaciones de violencia de género o intentos autolíticos, que son algunas de las más complicadas de gestionar. «Además tanto unas como otras han aumentado considerablemente en los últimos años».
FOTO: Fernando Díaz
Algunos operadores llevan casi dos décadas trabajando allí, enfrentando cada día el peso de las emergencias ajenas como si fueran propias. «No es fácil desconectar. Todos tenemos alguna llamada que nos ha marcado. Si no fuese por vocación, sería imposible aguantar tantos años aquí», confiesan con una mezcla de orgullo y resignación en la voz.
La vocación es el motor invisible que impulsa cada respuesta, cada decisión tomada en cuestión de segundos. Un compromiso silencioso que se fortalece con el tiempo, a pesar de estar expuesto constantemente al sufrimiento y la angustia del otro. «Aquí o tienes esa vocación dentro o no puedes trabajar». Para ellos no es sólo atender una llamada.
El camino para formar parte de este equipo no es sencillo. En las pruebas selectivas, una vez superado el proceso teórico-práctico, se tutela al nuevo operador durante un tiempo, permitiéndole experimentar de primera mano la intensidad del trabajo y asegurando que pueda gestionar la presión. «No basta con saber los protocolos; hay que aprender a escuchar el miedo en la voz de quien llama, a mantener la calma cuando todo se desmorona al otro lado del teléfono», explican desde el centro. Es en esa tutela donde se forja el temple, donde se descubre si realmente se tiene esa vocación necesaria para permanecer.
La intervención no termina cuando se cuelga el teléfono. Se activa una cadena de recursos para garantizar la continuidad de la respuesta: decidir si es necesario enviar una UCI, una ambulancia básica o incluso asistencia psicosocial. «Contamos con un programa informático que indica qué protocolo aplicar y qué servicios movilizar. Muchos son automáticos, pero siempre hay un criterio humano detrás».
FOTO: Fernando Díaz
Además, el centro cuenta con el apoyo del programa de atención social urgente FASU, un convenio entre la Consejería y la Dirección General de Servicios Sociales junto a Cruz Roja. «Cuando entra una llamada social, la derivamos a las trabajadoras sociales del programa. A veces se necesita gestionar un piso de acogida, un transporte o un recurso de emergencia social», explican.
Los operadores también se enfrentan a situaciones emocionalmente intensas. «Hay llamadas que no se olvidan», comentan con un tono reflexivo. Entre ellas, un intento autolítico en el que la operadora mantuvo la llamada durante más de media hora, acompañando a la persona hasta que llegaron los servicios de emergencia. «Aquí no solo contestamos el teléfono; empatizamos, escuchamos y tratamos de que la persona al otro lado se sienta segura».
En el centro de asistencia del 112 en La Rioja, cada llamada cuenta. Desde un aviso por un incendio hasta el seguimiento de una persona atrapada en un ascensor, el equipo trabaja incansablemente para garantizar la seguridad de los ciudadanos. «No somos visibles, pero siempre estamos ahí», concluye uno de los operadores. Tienen la sensación de que su trabajo no se valora lo suficiente. «Parece que todo mundo reconoce al bombero o al policía pero pocas veces se acuerdan de la voz que fue la primera que les atendió».
Y así, mientras la sala vuelve al murmullo de los teclados y las pantallas, el sonido de un nuevo teléfono interrumpe de nuevo: otra emergencia está en marcha. Y ellos, al otro lado del teléfono.
