Una simple llamada telefónica es capaz de movilizar decenas de recursos. Los ojos de los ciudadanos sirven para que el Centro de Coordinación de Emergencias saque a la calle a bomberos, servicios sanitarios, policía, Guardia Civil, equipos de rescate, ambulancias, servicios del ERIE… Una media de 1.200 llamadas al día posibilitan que se puedan salvar decenas de vidas al año. “Todas las emergencias de La Rioja pasan por aquí”, destaca Salva Díez, director general de Emergencias en La Rioja. El próximo año se internalizará este servicio clave para coordinar a todos estos recursos con los que cuenta el Gobierno de La Rioja para acudir a incendios, urgencias sanitarias, accidentes de tráfico, situaciones de riesgo…
El servicio cumple en 2022 un cuarto de siglo. “En 1991 se establece el 112 como número de emergencias para toda Europa, en 1997 cada comunidad se hace cargo del servicio y es entonces cuando en La Rioja se decide que sea el Centro de Coordinación de Emergencias quien lleve los mandos del mismo”, explica. Un servicio que es clave para llegar a tiempo a cualquier punto de La Rioja.
Unas preguntas claves y protocolizadas son la guía de actuación de los operadores que trabajan en una sala en la que los ordenadores y los teléfonos se dan la mano con planos y pizarras llenas de apuntes y que cuentan con varios trabajadores, una coordinadora y un jefe de sala por turno.
Ellos son los que determinan qué recursos mandar a cada una de las situaciones con las que se encuentran día a día. “Sabemos que en una situación de riesgo, a veces, las preguntas son un poco molestas, pero son muy necesarias para saber cuál es la situación y mandar los recursos más efectivos para solventar cada emergencia”, cuenta Sonia González, coordinadora del 112.
“Todo el trabajo que hay detrás de esa llamada es descomunal y, a veces, muy desconocido por la población”, asegura Salva Díez. Las mejoras pasan por incrementar la eficacia y la rapidez, aunque los números son extraordinarios. “De las 1.200 llamadas que recibimos al día, sólo cuatro o cinco terminan siendo llamadas perdidas. Entendemos que esa gente vuelve a llamar, pero nuestro propósito es conseguir que nadie se quede sin respuesta”. No es fácil.
De un mismo suceso, a veces, llegan a recibir medio centenar de llamadas. “Todas las llamadas tienen que ser respondidas. Aunque el sistema nos localiza de dónde nos llaman, puede que sea otro suceso diferente al que tenemos entre manos o una segunda llamada nos puede ofrecer más información de la que tenemos”, explican, recordando que “si estás en un atropello en la Gran Vía y tienes al lado a alguien que ya está llamando, no es necesario volver a llamar”.
Cuando una llamada es grave, se nota en el ambiente en la sala. “Creo que hasta la postura corporal del operador cambia”, comenta Daniel Agudo, responsable de Lanalden. Desde el primer segundo se sigue todo el proceso de la incidencia. “No sólo recogemos la llamada y mandamos los recursos sino que hacemos todo un seguimiento y finalizamos el expediente”. ¿Y cuando termina este expediente? “Depende de la emergencia. Por ejemplo, en accidentes, cuando los heridos llegan al hospital. Si hay fallecidos, cuando llega la autoridad judicial”. Eso supone corte de carreteras o calles para que pueden llegar los efectivos, llamar a ADIF para cortar los tránsitos de trenes y un sinfín de llamadas…
Aunque supone un proceso largo, lo más importante para el servicio de emergencias es la rapidez en enviar los recursos. Los tiempos de reacción son decisivos y La Rioja cuenta ahí también con buenos datos. “Depende del recurso que haya que movilizar”, detalla Salva Díez. En el caso de los bomberos del CEIS, desde que se recibe la primera llamada hasta que se abre la puerta del parque solicitado no pasan más de dos minutos. “Luego llegar al lugar depende de la ubicación del accidente o del incendio”. En el caso de servicios sanitarios depende de más cosas. “Suelen ser unos cinco minutos porque esos servicios requieren una preparación previa”. Aún así, a la persona que está al otro lado nunca se le corta la llamada. “En el caso de una urgencia médica se pasa con un médico para que le vaya dando indicaciones hasta que llegan los recursos”. En casos de violencia doméstica, hasta que llegan las fuerzas de seguridad.
A veces, las llamadas son largas. Especialmente en casos de intentos de suicidio, “que cada vez son más”. Muchas veces se encuentran con una llamada de la propia persona y hay que intentar, con recursos especializados, hablar con ella, tranquilizarla, conseguir que les diga su ubicación exacta… Si la situación lo permite, se pasa la llamada con personal especializado en tratamientos psicológicos para poder atender de la mejor forma a la persona.
Y es que todos los teléfonos de emergencias están coordinados. “Nosotros no sólo recibimos llamadas de personas que son testigos de una situación de riesgo, también de recursos que están interviniendo o que han llegado al lugar de los hechos y nos ofrecen más datos y nos piden más recursos e incluso de otros centros de coordinación”. En las zonas limítrofes con otras comunidades, a veces la llamada entra a Navarra, al País Vasco o a Castilla y León y desde allí las trasladan directamente al centro de La Rioja.
Saben que no es fácil, pero aconsejan a la persona que está al otro lado estar tranquila a la hora de llamar. “Hay veces que por la situación de estrés que tiene la persona es imposible sacar la información que precisamos para poder enviar los recursos”, comenta Belén Balmaseda, responsable de formación del 112. Esa misma tranquilidad es la que necesita la persona que está a este lado de la centralita. “Es fundamental para cualquier trabajador del 112 no ponerse nervioso ante situaciones de estrés. Tienen que ser capaces de sintetizar la información, ver dónde está la emergencia, retener la información que le han dado y transmitirla objetivamente para que el resultado sea el óptimo”, asegura.
En muchos casos la localización concreta es la información más complicada de recibir. “Aunque se triangulan las llamadas, en el entorno urbano nos dice la zona, pero no el edificio concreto y mucho menos el piso. En el ámbito rural muchas veces tenemos que tirar de cartografía porque hay que buscar la mejor forma de llegar a la zona y no siempre se ve bien en los planos que tenemos en los ordenadores en dos dimensiones”, cuenta Sonia González.
Además, los trabajadores del centro de coordinación están en continua formación. “Tenemos que intentar adelantarnos a cuestiones que veamos que están entrando nuevas y que no hay un procedimiento que se ajuste. Todo ese trabajo también es necesario”, apunta Belén Balmaseda. Por ello, se realizan continuamente cursos para mejorar las habilidades de las personas que están al otro lado del teléfono.
La parte social de las emergencias cada vez ha crecido más y hay equipos para dar esa respuesta. Esto es gracias al nuevo convenio suscrito por el Gobierno de La Rioja con Cruz Roja para atender ese tipo de cuestiones. “No nos quedamos sólo en mandar a la ambulancia, al policía o al bombero, se va un poquito más allá. Se tiene en cuenta la situación y, si lo requiere, se manda ese apoyo psicológico. Ahí hemos mejorado mucho”.
“Es un servicio esencial y por eso vamos a hacerlo cien por cien público. Daremos a los trabajadores que integran el 112 la estabilidad y certidumbre que se merecen y garantizaremos también que los riojanos reciban una atención de mayor calidad, si cabe”, asegura Salva Díez. Un trabajo en equipo que depende en gran medida de la buena utilización del servicio por parte del ciudadano. Un trabajo conjunto de ciudadanía, coordinación y servicios que es clave para salvar decenas de vidas a lo largo del año.
* Contenido especial para el Gobierno de La Rioja
