La comunicación de la Administración con los ciudadanos es un tema de suma importancia que, en mi opinión, el Estado ha descuidado hasta la vergüenza. Me parece evidente que los esfuerzos de nuestros Gobiernos están exclusivamente centrados en la foto y la rueda prensa, mientras que la comunicación a través de otros medios como por ejemplo las páginas web oficiales, son cuando menos densas, torpes, vagas y de deficiente funcionamiento. No cabe duda de que hay medios oficiales para expresar mi preocupación, pero me permito escribirle a usted con el fin de maximizar el alcance de mis palabras. Espero que no le importe.
Por trabajo me ha tocado tratar con la Administración holandesa y, especialmente, la británica. Tienen un cuerpo de funcionarios soberbio y las vías de comunicación con ellos, como no puede ser de otra manera en estos tiempos, son principalmente a través de internet. No recuerdo un solo ejemplo en el que un enlace me llevara a una página que no existiera, un proceso o un trámite se atascara, una petición no llegara a destino, un teléfono no estuviera vivo o algo que se supone que tiene que funcionar no funcione. Desgraciadamente en nuestro país y con nuestra Administración estos ejemplos son habituales. Sinceramente, es bochornoso.
No voy a criticar a los funcionarios de nuestra Administración. En su vasta mayoría son profesionales atentos y serviciales. En mi experiencia son ellos los que terminan por sacarnos las castañas del fuego cuando nos enfrentamos a la aventura burocrática. Es la desidia de los recursos electrónicos de este país lo que estoy criticando. Por ejemplo, el DNI electrónico, que va ya por la cuarta versión, en mi experiencia sigue sin funcionar de manera consistente; uno puede encontrar multitud de manuales en páginas oficiales y no oficiales para ajustar la configuración del ordenador y que funcione. Lamentablemente hay que ser casi un hacker para tener un acceso confiable a este recurso. La alternativa, por supuesto, es el Certificado Digital; en este caso uno se puede perder en la avalancha de información referente al proceso de obtención. Parece que cada Ministerio tiene una “opinión” acerca de cómo obtenerlo. Finalmente, buena suerte si uno va a pedir una cita online, con suerte se alineen los astros para que el sistema funcione. Resultado: demasiada pérdida de valioso tiempo.
Estoy convencido de que la intención de la Administración es buena, y estas herramientas necesarias. Pero hace falta mucho más rigor a la hora de implementarlas. Soy un ciudadano razonablemente diestro con estas tecnologías, pero es que con las páginas de la Administración me falta la confianza en saber que el siguiente clic va a responder como debe y me sobra la certeza de que voy a tener que buscar no uno si no varios caminos alternativos hasta llegar al objetivo. No puedo evitar preguntarme cómo se las arreglan las generaciones menos familiarizadas con las nuevas tecnologías.
A mi modo de ver este es un problema serio que representa una deficiente comunicación de la Administración con los ciudadanos. Para mi este es el más claro síntoma y causa de un estado ineficiente e inefectivo. Tiempo de funcionarios y ciudadanos malgastado, retrasos en la aplicación de leyes, lentitud en la respuesta de los Gobiernos a las necesidades de los ciudadanos, etc. La comunicación está en el centro de las interacciones entre Estado y ciudadanos así que no creo que se pueda enfatizar suficiente la importancia de este problema.
Espero que esta carta contribuya un granito de arena a la solución de este problema. Un problema de todos.
*Puedes enviar tu ‘Carta al director’ a través del correo electrónico o al WhatsApp 602262881.
